银行“唯利是图”拒延时服务

2012/11/28 12:01:00 来源：腾讯财经

客户需求很迫切 银监会领导建言遭忽视

日前有银监会领导建言，银行对私时间应该延长一两个小时，使民众可在下班后到银行处理个人金融业务。其依据来自国外，国外银行网点营业通常分为对公和对私时间，对公时间营业到下午5时，对私时间则延长一两个小时。

反观国内，目前工、农、中、建、交五大银行绝大多数网点营业时间均为早上9点至下午5点。此外，股份制商业银行营业时间普遍较国有大银行长。例如招行各网点营业时间大部分截至下午6点钟。

而且有些银行也曾采取过“金融夜市”之类的作法，但效果一般。银行延长两小时营业时间，到底是阎庆民的“站着说话不腰疼”，还是网友的一厢情愿，抑或是银行自有苦衷呢？

客户有延长营业时间需求

必须承认，银行推迟关门能有效解决上班族与银行的“时差”问题，一些复杂和不着急的部分业务可以转移到夜间办理，这既方便了老百姓日常生活，也减轻了白天银行柜台的人流压力。

虽然目前很多业务是可以在电子银行和自助设备上实现，但其普及和受众程度还远远没有到被用户广泛应用的地步。尤其是老年人，在使用自助设备过程中往往难以操作。

电子银行的使用率确实越来越高，但受困于网络的普及度、使用的难度、安全风险以及可办理业务的有限等羁绊，短期内很难成为银行客户的主要业务办理途径。而且像大额现金业务这类必须在柜台上办理的，介于工作时间、排队、道路拥堵等原因，常常让用户望洋兴叹。由此可见，银行在服务上还有很大的提升空间。

领导建言非指令 遭遇银行无视

银行不是公益部门，作为盈利企业根据自身的成本考虑不愿延长营业时间无可厚非。银监会领导的建言并非强制性指令，对银行不构成任何的约束；而普通用户对银行延长营业时间的需求也是明摆着的。但这部分的业务量肯定不会像正常工作时间那么多，而且银行的主要收入也不是来自这些服务项目，银行对于这些需求置若罔闻，客户除了忍着就是接受。

银行以“成本”借口拒绝很矫情

银行还觉得自己委屈呢：要增加人力应对这部分业务，成本自然就要上涨，这部分业务所带来的收益却非常有限；而且还要调整整个银行系统内部的各种流程和时间。更让银行担心的是，大半夜的现金还躺在银行网点里，无论是坐班的员工，还是护卫的警卫都不踏实。

基层的银行柜员就更叫苦不迭了。他们的工作时间很长，工作强度都很大。要在开始营业之前到岗准备，停止营业之后还要结账送款等其他工作，一般工作时间都要远远超出8小时。让他们继续延长工作时间，无论是情感还是现实都很难接受。

延时营业难盈利 责任被晾在一边

但以上这些不该成为银行不能提升服务水平的推辞，更多的则是体现了银行在经营和管理理念上存在漏洞而已。

在银行的收入构成中，授信类业务第一（存贷利差收入）、中间业务（收费项目和佣金收入）第二和资产类业务第三。延长对私服务时间对于银行来说收益很小。而目前国内的国有大型银行和股份制银行，基本实现了上市，如果不能为股东带来收益，反而还要额外增加投入，遭到业内反对也就不稀奇了。

普通客户群体希望银行能够延长营业时间并非故意找碴，而银行拒绝也非“嫌贫爱富”。但是银行不能因此而忽视普通客户的需求，离开庞大的普通客户群体的支持，高净值客户也就无从谈起了。毕竟银行业是一个与所有人都息息相关的服务业，除了考虑盈利，还要顾及到社会责任。

银行盈利水平最高 延时营业不是不能 是不愿意

对于成本问题，银行有点“哭穷”的做作了。且不提广为流传的“挣钱多得都不好意思说”这个老典故，前三季16家上市银行合计净利润约8128亿元，占全部上市公司合计净利润总额的半数以上。以这样的盈利能力，用增加员工带来的成本上涨理由显然站不住脚。

银行与其找各种借口拒绝，不如放下身段解决问题。根据网点客户的需求分布，可以选择性地延长部分网点营业时间，对私部门员工进行轮岗、调班，对加班予以补助。对于银行来说，这些成本可以算得上九牛一毛，但却可以获得客户的赞赏和支持。一改银行在普通客户和社会上的形象。因此银行不愿延长办公时间，不是不能，而是不为。

不破除准入垄断 银行将继续霸道

银行何来的底气敢无视客户的需求，不理领导的建言？很简单，对于大多数地区的银行客户而言，可选的网点只有屈指可数的几家银行而已。客户没有选择权，只好对高高在上的银行逆来顺受了。

借助政策无往不利 借助政策无视公众

当然银行这么霸道也不是第一次，客户逆来顺受也已习惯。当初在1997年亚洲金融危机之前中国银行业面临破产危机，是国家通过政策性拯救措施，让银行起死回生，并在资本市场上风生水起，大力圈钱。

银行在政策的辅助下无往不利，而与之对应的却是在政策性收费改革进程中得缓慢令人咋舌。3000多项收费项目的象征性取消缓解不了公众的怨气，因为公众希望取消的如全额罚息、小额账户强扣管理费等一直没有取消，乱收费和服务质量差成为公众对银行业的普遍观感。

准入的垄断性：银行霸道的根源

当所有人都在期待银行能增强服务意识、提升服务水平的时候，银行却还乘着政策的东风，坐在钞票堆上继续数钱。再没有比中国的消费者更可爱的人群了，银行的服务一次又一次地试探着我们的底线。最近还传出银行长时间排队导致如厕难的问题，银行的表态则是没有硬性规定要求建厕所。

这和不愿意延时营业一样，依然是在以行政性思维经营，当然，银监会主席助理的建言不算行政指令，自然是可以忽略不计了。根源则在于金融市场的体制问题：银行准入门槛较高，形成事实上的行政准入垄断；准入的垄断造成了银行目前缺乏真正的市场竞争机制，这样也就无从谈起提升服务水平这些事了。而无论是监管部门，还是普通客户，只有建言的份儿，没有选择的权力，只能对银行低头。

结语

所谓让银行竞争起来，不只是促进现有的几家银行进行竞争；只有放宽市场准入资格，让更多的银行和金融机构参与到市场竞争中来，让客户和消费者真正有了选择权，才能真正刺激银行提升服务水准。

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